Fehlerkultur richtig machen!

16.3.2019

Lesezeit: 10 Minuten

Die meisten Fehler stören die Arbeitsabläufe

Fehler sind jetzt menschlich. Man kann sie verhindern, ihr Risiko eindämmen, doch immer wieder begegnen wir ihnen. Die Antwort der Arbeitswelt ist die Forderung nach einer positiven Fehlerkultur. Doch wollen wir wirklich mehr Fehler oder will nicht insgeheim jeder Einzelne der "Steinigung" entkommen, wenn es darum geht, mal selbst einen Fehler gemacht zu haben?

Häufig werden aus dem Begriff der Fehlerkultur auch kreative Prozesse und Innovation abgeleitet. Das ist aber bei "klassischen" Fehlern nicht immer der Fall. Die Entwicklung der Fehler-Lobpreisung führt meines Erachtens dazu, dass die Fehlerkultur immer mehr zu einer "sozial-romantischen Idealvorstellung" verkommt. Das wertvolle der Fehlerkultur droht verloren zu gehen.

Mit „klassischen“ Fehlern meine ich, das allgemeine Verständnis von Fehlern. Ein Fehler ist die Abweichung von einem festgelegten Idealzustand. Also ein festgelegtes Handlungsergebnis, das als richtig bzw. optimal anerkannt ist. Das Ziel ist sozusagen ein möglichst allgemeingültiger SOLL-Zustand. In Unternehmen werden diese Outcomes häufig auch in Prozessbeschreibungen definiert.

Der Begriff der Fehlerkultur passt also in kausal-lineare (geschlossenen) Prozesse, in denen Anfangs- und Endzeitpunkt klar sind und es einen erwarteten SOLL-Zustand gibt. Weicht dort der IST-Zustand ab, nennen wir das "Fehler". Wie dann eine Organisation oder ein Team mit den Folgen des Fehlers umgeht, wie der Fehler analysiert wird und welche Maßnahmen daraus abgeleitet werden: das ist Fehlerkultur. Darauf gehe ich im ersten Teil des Artikels genauer ein.

Nicht Fehler, sondern Irrtümer & Überraschungen können die Qualität der Arbeit steigern

In offenen Prozessen, in denen die Ziele eher diffus sind, manchmal unterschiedliche Personen mitwirken und auch die Ergebnisse nicht 100%ig vorhersagbar sind, braucht man ein anderes begriffliches Verständnis. Ich schlage den Begriff einer "Irrtumskultur" vor, die den Umgang mit Irrtümern und Überraschungen in offenen Prozessen in den Fokus stellt. Hier schadet eine Haltung, die jedes Mal wenn etwas nicht funktioniert, so klingen könnte: "Das hab‘ ich doch gleich gewusst, dass das nicht klappt." Inspirierende Personen, die echte Innovation hervorbracht haben, gaben nicht auf.

Ich habe nicht versagt. Ich habe nur 10.000 Wege gefunden, die nicht funktionieren.

Thomas Alva Edison, echter Innovator! Machte die Glühlampe markttauglich.

Nicht jedes Unternehmen oder Team braucht Innovationen. Allerdings gehört es zu jedem Änderungsprozess, dass etwas möglicherweise nicht auf Anhieb funktioniert und allen Erwartungen gerecht wird. Streng genommen ist dann aber kein Fehler passiert. Man lag möglicherweise falsch, doch viel einfacher: Es lag ein Irrtum vor. Um die "Irrtumskultur" geht es im zweiten Teil des Artikels. Wo liegen die Chancen? Wo verbergen sich aber auch Risiken?

Fehlerkultur unter der Lupe - Teil 1

Fehlerkultur, Fehlerfreundlichkeit, Fehleroffenheit...Worte wie diese sind in der Arbeitswelt derzeit sehr beliebt. Wie es häufig ist bei Trends, ist die äußere Hülle wichtiger als das tiefere Verständnis. Was bleibt ist eine "Worthülse" der Fehlerkultur mit der sich viele Unternehmen schmücken. Tiefgehend verstanden haben es nur wenige. Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einem großen Unternehmen und nehmen nun an, dass Fehler etwas Großartiges sind. Wenn nun alle anderen im Unternehmen davon überzeugt ist, dass Fehler über die Abweichung vom "Richtigen" definiert werden, wie kann dann das, was nicht richtig ist, auch noch gut sein? Wird nicht völlig zurecht eine Kultur befürchtet, in der jeder macht was er will? Alles erlaubt ist?

Die Sorgen sind nachvollziehbar und der Begriff der Fehlerkultur reicht meines Erachtens nicht weit genug. Aber die Fehlerkultur bleibt wertvoll. Es geht eindeutig nicht darum, dass nun jeder macht was er möchte, egal ob dabei Fehler passieren. Trotzdem lohnt sich ein genauerer Blick. In den äußeren Rahmenbedingungen einer Fehlerkultur sehe ich ein allgemeines Verständnis darüber, dass Fehlerfehler vermieden werden. Doch wenn Sie passieren oder entdeckt werden, werden sie zeitnah behoben.

Die Kernaussage hinter dem, was als Fehlerkultur benannt wird, ist das Selbst-Bekennen zu Fehlern.

Ich möchte demnach im Fluss der Fehlerkultur ein wenig zurückrudern. Denn ohne gute Grundvoraussetzungen ist ein Transformationsprozess in der Unternehmens- oder Teamkultur wenig effektiv. Die Kernaussage hinter dem, was als Fehlerkultur benannt wird, ist das Selbst-Bekennen zu Fehlern. Es geht darum, dass jeder einzelne hoch verantwortlich in Bezug auf seine eigenen Handlungen ist. Es geht um gemeinsame Überzeugungen und das, an was die Teammitglieder glauben. Um einen Konsens in dieser Wertorientierung anzustreben, braucht es für eine erfolgreiche Fehlerkultur folgende erkennbaren Merkmale:

  • eine angstfreie Umgebung
  • eine Führungskraft, die ein gutes Vorbild ist
  • ein Team, das sich gegenseitig respektvolle Hinweise und Rückmeldungen gibt
  • ein Team, das ohne Schuldzuweisungen auskommt
  • ein Team, indem jeder hoch verantwortlich ist für das, was er tut
Angstfreie Umgebung

Die problematischen Folgen, wenn jemand Angst hat entstehen meist durch das Vermeidungsverhalten. Also nicht die Angst sondern, dass man eine bestimmte Handlung nicht durchführt schafft Probleme. In einer Angstfreien Umgebung wird weniger Aufgeschoben, mehr voneinander Wahrgenommen, weniger verleugnet oder vermieden. Eine hohe Offenheit für unterschiedliche fachliche Meinungen und das Eingestehen von eigenen Schwächen sind hier die Elemente, die die Qualität der Arbeit steigern können.

Führungskraft als gutes Vorbild

Führungskräfte sind immer Vorbilder. Es wäre gut, wenn Fehler nicht mehr tabuisiert oder verheimlicht werden, sondern offen eingestanden und als solche benannt werden. Das gesamte Team wird so ermutigt Fehler ebenfalls einzugestehen und offen zu kommunizieren.

Hinweise und Rückmeldungen werden respektvoll formuliert

Der Idealfall ist, das der Fehler selbst erkannt, selbst benannt und zugestanden wurde.  In der Praxis kann es auch passieren, dass der Fehler durch eine andere Person entdeckt wird. Wie spreche ich meine Kollegen oder meine Führungskraft an, wenn ich einen Fehler entdeckt habe? "Ich bin der Ansicht, da und da ist ein Fehler passiert. Darüber möchte ich mit dir reden. Sieh es dir bitte nochmal selbst an. Passt dir heute 14:00 Uhr?" In diesem Gespräch kann eine gemeinsame Lösung besprochen werden, vielleicht wird auch das ganze Team benötigt, um die Fehlerfolgen zu besprechen und Lösungsansätze zu beschließen.

Schuldzuweisungen sind tabu

Es braucht die Fähigkeiten einander sagen zu können, dass ein Fehler entdeckt wurde. Schuldzuweidungen sind tabu, denn diese hätten nur zwei Funktionen. Sie wären eine vorübergehende Entlastung und wären gleichzeitig ein Vermeidungsverhalten. Schuldzuweisungen sind Einbahnstraßen, der Fehler noch nicht behoben, keiner hat etwas daraus gelernt! Die entlastende Funktion ist nicht von Dauer. Außer die Teammitglieder sorgen ununterbrochen dafür, dass der Sündenbock am leben bleibt.

Also lieber in der Lösungsorientierung bleiben. Wie geht man z.B. damit um, wenn ein Fehler auffällt und die Person, die am meisten Einfluss hatte (nicht Schuld) ist , hat gerade Urlaub. Gibt es eine Vertretungsregelung? Soll das Team eigenverantwortlich nach einer Lösung suchen? Ab welchem Punkt wird Leitung informiert? Dies sollte allen klar sein. Eine Lösung könnte sein, dass das Team eigenverantwortlich die Lösung auf den Weg gebracht hat. Wenn die Person aus dem Urlaub zurück ist, wird sie sachlich informiert. "Bei XYZ haben wir einen Fehler entdeckt und mit dem Lösungsansatz ABC behoben. Die Fehlerfolgen waren gering, da es Kollegin 123 sehr schnell aufgefallen ist und wir den Fehler behoben haben."

 ein Team, indem jeder hoch verantwortlich ist für das, was er tut

Jedes Mitglied der Organisation ist für das was gut läuft, aber auch für das was schlecht läuft verantwortlich. Nach einer Fehlermeldung müssen die Fehlerfolgen analysiert und Maßnahmen zum Umgang mit dem Fehler rasch in die Wege geleitet werden. Es braucht ein Team, das sich unterstützt Probleme zu lösen. Anders als das Thema Schuld geht es bei diesem Aspekt um die hohe Verantwortlichkeit, die alle Beteiligten betrifft. Wer nicht mehr weiter weiß oder sich nicht sicher ist, sollte ein Team zur Unterstützung haben, dass bei Unsicherheiten oder Problemen unterstützend zur Seite steht. In unserer komplex vernetzten Welt braucht es einzelne Personen, die hoch verantwortlich handeln, im Sinne der Gemeinschaft. Das Handeln der Einzelnen hat immer Auswirkungen auf alle. Jeder will das Lob und die Anerkennung, wenn etwas durch den eigenen Einfluss besonders gut gelungen ist. Aber auf der Kehrseite gilt diese hoche Verantwortung auch, wenn ein Fehler passiert oder mal etwas schief läuft. Das eine geht nicht ohne das andere.

Fazit Teil 1 - Positiver und konstruktiver Umgang mit Fehlerfolgen:

Aus den eben aufgeführten fünf Aspekten kann eine Haltung und Überzeugung wachsen,  dass Fehler eine Lernchance sind und der Weiterentwicklung dienen. Es kommt also immer weider mal vor. Ein Fehler ist passiert. Doch nicht der Fehler schafft das Problem. Es sind die Fehlerfolgen, die je nachdem, wann sie entdeckt wurden, auch in Art und Ausmaß variieren. In den meisten Fällen steht man vor einem akuten Problem, welches schnellstmöglich behoben werden sollte. Im zweiten Schritt gilt es Faktoren zu ermitteln, die Einfluss auf das Vorkommen des Fehlers hatten. In diesen Überlegungen könnten 4-Augen-Prinzipien der Prüfung eingeführt oder auch eine fehlende Kompetenz eines Beteiligten angesprochen werden. Es kann offen darüber gesprochen werden, ob dieser sich die fehlenden Fähigkeiten aneignen kann oder ob eine andere Person für diese Aufgabe zukünftig passender wäre.

Bei Fehlern mit schwerwiegenden Folgen ist die Klärung verstärkt eine Führungsaufgabe. Hier gilt zu prüfen ob grob fahrlässig gehandelt, der Fehler vertuscht oder verschwiegen wurde. Es sollte auch klar sein in welchen Gremien oder an welchen Stellen, die geschlossenen Prozesse verändert und verbessert werden können. Genauso ist es wichtig, dass der Umgang mit Fehlern auch offiziell geklärt ist. Unabhängig davon, ob es sich um eine Beschwerde handelt oder einen internen Fehler. Es ist wichtig, dass es in jedem Unternehmen einen Orientierungsrahmen zum Umgang mit Fehlern gibt. Da dies nach Branche sehr individuell differenziert ist, wird in diesem Blog nicht im genaueren darauf eingegangen.

Irrtumskultur ist anstrengend und teuer - TEil 2

Ganz klar, werden Prozesse entwickelt damit Handlungen auf die gleiche Art und Weise durchgeführt werden und schließtlich die Ergebnisse möglichst effektiv und effizient sind. Formulierte geschlossene Prozesse sollen für Konsistenz sorgen und sollen sich, wenn sie sich ändern, dies nur kontrolliert tun.

ein Team, das mit Überraschungen gut umgehen kann

In einigen Unternehmen wird mehr als nötig in Prozessbeschreibungen und Verfahrensanweisungen geregelt. Ein Trend der den Fokus auf das Wesentliche legt ist das LEAN-Management. Es bedeutet als Organisation schlank zu sein und beweglich zu bleiben. Das Gegenteil sind manche Prozesse und ein ausschweifendes Regelwerk, die durch die Eigendynamik einer Organisation "überreguliert" wurden.

Eine positive Irrtumskultur achtet die Regeln aus den geschlossenen Prozessen, aber hinterfragt auch kontinuierlich deren Nützlichkeit. Manchmal ist das, was in geschlossenen Prozessen definiert wurde und deshalb ja auch richtige und falsche Handlungsweisen definiert, auf den ersten Blick ein Irrtum. Es ist nicht mehr aktuell, ökonomisch nicht sinnvoll oder es steht mit anderen Prozessen im Widerspruch.

Die Kernaussage hinter dem, was als Irrtumskultur von mir benannt wird, ist das Lernen einer Organisation.

An dieser Stelle braucht es ein "gelebtes" Qualitätsmanagement.

Unternehmen die eine positive Fehlerkultur haben und die


Ebene Scheitern:

Irrtumskultur ist die grose Schwester der Fehlerkultur:

  1. Regelungen zu geschlossenen Prozessen überprüfen und anpassen (QM - Zirkel) - geplant, bewusst, präventiv (kurze planung, kurze ziele)
  2. Umgang mit Überraschungen (anders als geplant, anders als erwartet) - unbewusst, ungeplant, spontan - GUTE Probleme!
  3. Bereitschaft zu Scheitern - Chance auf Erfolg

Ebene Scheitern:
Denn wird von einer Fehlerkultur gesprochen, sind es im Kern meistens genau diese Qualitäten, die gefragt sind: Mut, neues auszuprobieren und das Risiko in Kauf zu nehmen, zu scheitern.

zum zeitpuntk der entscheidung gibt es nur eine "Chance auf Erfolg" und ob sich diese dann als "richtige Entscheidung" erweist wissen wir immer erst im Nachhinein.

eher ein Team oder ein Unternehmen, das sich mutig auf den Weg macht, etwas versucht,von dem keiner 100%-ig genau weiß wie es wirklich geht und dabei das Risiko eingegangen wird möglicherweise zu scheitern. Es gibt

Wenn viele Menschen in einem Arbeitskontext zusammenkommen gibt es ein Regelwerk, das für geschlossene Prozesse einen formellen Rahmen abstecken und vorgaben macht. In der alltäglichen Arbeit sollten diese Prozesse genau eingehalten werden.

Der IST Zustand wird daraufhin bewertet wie nah er dem abstrakten soll kommt (unterschied zum konkreten SOLL) und als passend oder unpassend bewertet. Oft werden bei dieser Bewertung  Zeit, Ressourcen, Wünsche und Bedürfnisse des Teams, manchmal auch der Investoren/des Vorstandes, den Kundenwünschen uvm. berücksichtigt.

Die Abweichung von der Erwartung in offenen Prozessen ist oft stark an die eigene Art der Beschreibung, Beobachtung und Erklärung gebunden. BEWERTUNG - eigenes Empfinden....


Andere Fachliche Meinungen zu ertragen...



Leitung: Funktionalität

-was gemacht werdensoll –Ergebnis klar

-wie wir etwas machensollen – ergebnis meist offen oder nur im sinne einer vision klar (diffusesziel)

langsam

Lösung .. 2 Kulturen, 2 wertesysteme S.138 Innovators Dilemma

Akquisition oder Ausgründung

Unplanbarkeit und Abwärtsimmobilität

 

Fazit - zwei Wertesysteme in Balance

In der zukünftigen Arbeitswelt wird es immer wieder von Bedeutung sein, die beiden Wertsysteme voneinander zu trennen wo sie vermischt sind und zu Verbinden wo eine Trennung nicht funktional ist.

Fehlerkultur meint - Selbstdisziplin und hohe Verantwortlichkeit des Einzelnen in einer sozialenGemeinschaft

Kultur des Scheiterns meint - es geht um die Fähigkeit gute Probleme zu entdecken (die es bis dahin noch nicht gab), die "besten" auszuwählen und  in einer sozialen Gemeinschaft Lösungsversuche zu entwickelna

In Veränderunge zu gehen, dort auszusortieren, dieser Wandel fällt vielen Organisationen schwer. Wer Verbesserungswünsch

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