Fehlerkultur richtig machen!

16.3.2019

von Jonas Burkowski | Lesezeit: 10 Minuten

Die meisten Fehler stören die Arbeitsabläufe

Fehler sind jetzt menschlich. Man kann sie verhindern, ihr Risiko eindämmen, doch immer wieder begegnen wir ihnen. Die Antwort der Arbeitswelt ist die Forderung nach einer positiven Fehlerkultur. Doch wollen wir wirklich mehr Fehler oder will nicht insgeheim jeder Einzelne der "Steinigung" entkommen, wenn es darum geht, mal selbst einen Fehler gemacht zu haben?

Häufig werden aus dem Begriff der Fehlerkultur auch kreative Prozesse und Innovation abgeleitet. Das ist aber bei "klassischen" Fehlern nicht immer der Fall. Die Entwicklung der Fehler-Lobpreisung führt meines Erachtens dazu, dass die Fehlerkultur immer mehr zu einer "sozial-romantischen Idealvorstellung" verkommt. Das wertvolle der Fehlerkultur droht verloren zu gehen.

Mit „klassischen“ Fehlern meine ich, das allgemeine Verständnis von Fehlern. Ein Fehler ist die Abweichung von einem festgelegten Idealzustand. Also ein festgelegtes Handlungsergebnis, das als richtig bzw. optimal anerkannt ist. Das Ziel ist sozusagen ein möglichst allgemeingültiger SOLL-Zustand. In Unternehmen werden diese Outcomes häufig auch in Prozessbeschreibungen definiert.

Der Begriff der Fehlerkultur passt also in kausal-lineare (geschlossenen) Prozesse, in denen Anfangs- und Endzeitpunkt klar sind und es einen erwarteten SOLL-Zustand gibt. Weicht dort der IST-Zustand ab, nennen wir das "Fehler". Wie dann eine Organisation oder ein Team mit den Folgen des Fehlers umgeht, wie der Fehler analysiert wird und welche Maßnahmen daraus abgeleitet werden: das ist Fehlerkultur. Darauf gehe ich im ersten Teil des Artikels genauer ein.

Nicht Fehler, sondern Irrtümer & Überraschungen können die Qualität der Arbeit steigern

In offenen Prozessen, in denen die Ziele eher diffus sind, manchmal unterschiedliche Personen mitwirken und auch die Ergebnisse nicht 100%ig vorhersagbar sind, braucht man ein anderes begriffliches Verständnis. Ich schlage den Begriff einer "Irrtumskultur" vor, die den Umgang mit Irrtümern und Überraschungen in offenen Prozessen in den Fokus stellt. Hier schadet eine Haltung, die jedes Mal wenn etwas nicht funktioniert, so klingen könnte: "Das hab‘ ich doch gleich gewusst, dass das nicht klappt." Inspirierende Personen, die echte Innovation hervorbracht haben, gaben nicht auf.

Ich habe nicht versagt. Ich habe nur 10.000 Wege gefunden, die nicht funktionieren.

Thomas Alva Edison, echter Innovator! Machte die Glühlampe markttauglich.

Nicht jedes Unternehmen oder Team braucht Innovationen. Allerdings gehört es zu jedem Änderungsprozess, dass etwas möglicherweise nicht auf Anhieb funktioniert und allen Erwartungen gerecht wird. Streng genommen ist dann aber kein Fehler passiert. Man lag möglicherweise falsch, doch viel einfacher: Es lag ein Irrtum vor. Um die "Irrtumskultur" geht es im zweiten Teil des Artikels. Wo liegen die Chancen? Wo verbergen sich aber auch Risiken?

Fehlerkultur unter der Lupe - Teil 1

In diesem Text unterscheide ich nicht zwischen technischen Fehlern oder Fehlern, die Menschen verantwortet haben. Die Logik dahinter ist, dass auch technische Arbeitsleistungen und Abläufe immer von Menschen verantwortet werden. Aus diesem Verständnis heraus sind beide Fehlerformen also menschlich. Wenn im weiteren Text von Fehlern gesprochen wird, meint dies immer ein sehr offenes und breites Verständnis.

Fehlerkultur, Fehlerfreundlichkeit, Fehleroffenheit...Worte wie diese sind in der Arbeitswelt derzeit sehr beliebt. Wie es häufig ist bei Trends, ist die äußere Hülle wichtiger als das tiefere Verständnis. Was bleibt ist eine "Worthülse" der Fehlerkultur mit der sich viele Unternehmen schmücken. Tiefgehend verstanden haben es nur wenige. Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einem großen Unternehmen und nehmen nun an, dass Fehler etwas Großartiges sind. Wenn nun alle anderen im Unternehmen davon überzeugt ist, dass Fehler über die Abweichung vom "Richtigen" definiert werden, wie kann dann das, was nicht richtig ist, auch noch gut sein? Wird nicht völlig zurecht eine Kultur befürchtet, in der jeder macht was er will? Alles erlaubt ist?

Die Sorgen sind nachvollziehbar und der Begriff der Fehlerkultur reicht meines Erachtens nicht weit genug. Aber die Fehlerkultur bleibt wertvoll. Es geht eindeutig nicht darum, dass nun jeder macht was er möchte, egal ob dabei Fehler passieren. Trotzdem lohnt sich ein genauerer Blick. In den äußeren Rahmenbedingungen einer Fehlerkultur sehe ich ein allgemeines Verständnis darüber, dass Fehler vorerst vermieden werden. Doch wenn sie dennoch passieren oder entdeckt werden, müssen sie zeitnah behoben werden. Dies kann auf unterschiedliche Art und Weise geschehen.

Die Kernaussage hinter dem, was als Fehlerkultur benannt wird, ist das Selbst-Bekennen zu Fehlern.

Ich möchte demnach im Fluss der Fehlerkultur ein wenig zurückrudern. Denn ohne gute Grundvoraussetzungen ist ein Transformationsprozess in der Unternehmens- oder Teamkultur wenig effektiv. Die Kernaussage hinter dem, was als Fehlerkultur benannt wird, ist das Selbst-Bekennen zu Fehlern. Es geht darum, dass jeder einzelne hoch verantwortlich in Bezug auf seine eigenen Handlungen ist. Es geht um gemeinsame Überzeugungen und das, an was die Teammitglieder glauben. Um einen Konsens in dieser Wertorientierung anzustreben, braucht es für eine erfolgreiche Fehlerkultur folgende erkennbaren Merkmale:

  • eine angstfreie Umgebung
  • eine Führungskraft, die ein gutes Vorbild ist
  • ein Team, das sich gegenseitig respektvolle Hinweise und Rückmeldungen gibt
  • ein Team, das ohne Schuldzuweisungen auskommt
  • ein Team, indem jeder hoch verantwortlich ist für das, was er tut
Angstfreie Umgebung

Die problematischen Folgen, wenn jemand Angst hat entstehen meist durch das Vermeidungsverhalten. Also nicht die Angst führt zu Problemen sondern, dass eine bestimmte Handlung unterlassen wird. In einer angstfreien Umgebung wird weniger Aufgeschoben, mehr voneinander Wahrgenommen, weniger verleugnet oder vermieden. Die Qualität der Arbeit kann also gesteigert werden, wenn eine hohe Offenheit für unterschiedliche fachliche Meinungen und das Eingestehen von eigenen Schwächen möglich und sogar erwünscht sind.

Führungskraft als gutes Vorbild

Führungskräfte sind immer Vorbilder. Es wäre gut, wenn Fehler nicht mehr tabuisiert oder verheimlicht werden, sondern offen eingestanden und als solche benannt werden. Das gesamte Team wird so ermutigt Fehler ebenfalls einzugestehen und offen zu kommunizieren.

Hinweise und Rückmeldungen werden respektvoll formuliert

Der Idealfall ist, das der Fehler selbst erkannt, selbst benannt und zugestanden wurde. In der Praxis kann es auch passieren, dass der Fehler durch eine andere Person entdeckt wird. Wie spreche ich meine Kollegen im Arbeitsalltag am besten an, wenn ich einen Fehler entdeckt habe? "Ich bin der Ansicht, da und da ist ein Fehler passiert. Darüber möchte ich mit dir reden. Sieh es dir bitte nochmal selbst an. Passt dir heute 14:00 Uhr?" In diesem Gespräch kann eine gemeinsame Lösung besprochen werden, vielleicht wird auch das ganze Team oder die Führungskraft benötigt, um die Fehlerfolgen zu besprechen und eine kurzfristige Lösung zu beschließen. Je nach Art und Ausmaß des Fehlers kann es auch nützlich sein längerfristig ausgelegte Lösungsansätze abzuleiten, um das Fehlerrisiko zukünftig zu minimieren.

Schuldzuweisungen sind tabu

Es braucht die Fähigkeiten einander sagen zu können, dass ein Fehler entdeckt wurde. Schuldzuweidungen sind tabu, denn diese hätten nur zwei Funktionen. Sie wären eine vorübergehende Entlastung und wären gleichzeitig ein Vermeidungsverhalten. Schuldzuweisungen sind Einbahnstraßen, der Fehler noch nicht behoben, keiner hat etwas daraus gelernt! Die entlastende Funktion wäre nicht von Dauer. Außer die "unschuldigen" Teammitglieder sorgen ununterbrochen dafür, dass der Sündenbock am leben bleibt.

Also lieber in der Lösungsorientierung bleiben. Wie geht man z.B. damit um, wenn ein Fehler auffällt und die Person, die am meisten Einfluss (nicht Schuld) hatte, ist hat gerade Urlaub. Gibt es eine Vertretungsregelung? Soll das Team eigenverantwortlich nach einer Lösung suchen? Ab welchem Punkt wird Leitung informiert? Zum etablieren einer positiven Fehlerkultur sollten diese Aspekte klar sein und unbedingt konkretisiert werden, wenn dort noch Unklarheiten bestehen.

Jeder im Team ist hoch verantwortlich für das, was er tut

Jedes Mitglied der Organisation ist für das was gut läuft, aber auch für das was schlecht läuft verantwortlich. Nach einer Fehlermeldung müssen die Fehlerfolgen analysiert und Maßnahmen zum Umgang mit dem Fehler rasch in die Wege geleitet werden. Es braucht ein Team, das sich unterstützt Probleme zu lösen. Es gibt also eine hohe Verantwortlichkeit, die alle Beteiligten betrifft. Wer nicht mehr weiter weiß oder sich nicht sicher ist, sollte ein Team zur Unterstützung haben, dass bei Unsicherheiten oder Problemen helfend zur Seite steht. In unserer komplex vernetzten Welt braucht es einzelne Personen, die hoch verantwortlich handeln, im Sinne der Gemeinschaft. Das Handeln der Einzelnen hat immer Auswirkungen auf alle. Jeder will das Lob und die Anerkennung, wenn etwas durch den eigenen Einfluss besonders gut gelungen ist. Aber auf der Kehrseite gilt diese hoche Verantwortung auch, wenn ein Fehler passiert oder mal etwas schief läuft. Das eine geht nicht ohne das andere.

Fazit Teil 1 - Positiver und konstruktiver Umgang mit Fehlerfolgen:

Aus den eben aufgeführten fünf Aspekten kann eine Haltung und Überzeugung wachsen,  dass Fehler eine Lernchance sind und der Weiterentwicklung dienen. Es kommt also immer wieder mal vor: Ein Fehler ist passiert. Doch nicht der Fehler an sich schafft das Problem. Es sind die Fehlerfolgen, die je nachdem, wann sie entdeckt wurden, auch in Art und Ausmaß variieren. In den meisten Fällen steht man vor einem akuten Problem, welches schnellstmöglich behoben werden sollte. Im zweiten Schritt gilt es Faktoren zu ermitteln, die Einfluss auf das Vorkommen des Fehlers hatten. In diesen Überlegungen könnten 4-Augen-Prinzipien der Prüfung eingeführt oder auch eine fehlende Kompetenz eines Beteiligten angesprochen werden. Es kann offen darüber gesprochen werden, ob dieser sich die fehlenden Fähigkeiten aneignen kann oder ob eine andere Person für diese Aufgabe zukünftig passender wäre.

Bei Fehlern mit schwerwiegenden Folgen ist die Klärung verstärkt eine Führungsaufgabe. Hier gilt zu prüfen ob grob fahrlässig gehandelt, der Fehler vertuscht oder verschwiegen wurde. Es sollte auch klar sein in welchen Gremien oder an welchen Stellen, die geschlossenen Prozesse verändert und verbessert werden können. Genauso ist es wichtig, dass der Umgang mit Fehlern auch offiziell geklärt ist. Unabhängig davon, ob es sich um eine Beschwerde handelt oder einen internen Fehler. Es ist wichtig, dass es in jedem Unternehmen einen Orientierungsrahmen zum Umgang mit Fehlern gibt. Da dies nach Branche sehr individuell differenziert ist, wird in diesem Blog nicht im genaueren darauf eingegangen.

Irrtumskultur ist anstrengend und teuer - Teil 2

Ganz klar, werden Prozesse entwickelt damit Handlungen auf die gleiche Art und Weise durchgeführt werden und schließlich die Ergebnisse möglichst effektiv und effizient sind. Konkret formulierte geschlossene Prozesse sollten nur das "Nötigste" regeln und gleichzeitig für ein Höchstmaß an Konsistenz sorgen. Das ist ein hoher Anspruch. Geschlossene Prozesse sollten regelmäßig auf ihre Existenz und Aktualität überprüft werden und sollen sich, wenn sie sich ändern, dies nur kontrolliert tun. Offene Prozesse sind